Тайный покупатель: как провести аудит качества обслуживания
Тайный покупатель — один из самых объективных методов оценки качества обслуживания. Реальный клиент оценивает работу персонала, не раскрывая своих целей.
Цели тайного покупателя
- •Оценка качества обслуживания клиентов
- •Проверка соблюдения стандартов компании
- •Выявление проблем в работе персонала
- •Мотивация сотрудников на улучшение сервиса
- •Проверка соблюдения стандартов компании
- •Выявление проблем в работе персонала
- •Мотивация сотрудников на улучшение сервиса
- •Выявление проблем в работе персонала
- •Мотивация сотрудников на улучшение сервиса
- •Мотивация сотрудников на улучшение сервиса
Этапы проведения
- **Разработка сценария** — легенда, вопросы, критерии оценки
- **Подбор тайных покупателей** — подходящие под портрет ЦА
- **Инструктаж** — детальный разбор сценария и критериев
- **Проверка** — визит в точку, заполнение анкеты
- **Отчёт** — аудио/видеофиксация, балльная оценка, рекомендации
2. **Подбор тайных покупателей** — подходящие под портрет ЦА
3. **Инструктаж** — детальный разбор сценария и критериев
4. **Проверка** — визит в точку, заполнение анкеты
5. **Отчёт** — аудио/видеофиксация, балльная оценка, рекомендации
Критерии оценки
Стандартный чек-лист включает: приветствие, внешний вид, знание продукта, скорость обслуживания, решение возражений, завершение контакта.
Как использовать результаты
Результаты тайного покупателя — основа для обучения персонала. Выявляйте слабые места, проводите тренинги и повторяйте аудит через месяц.
Если вам нужно организовать такую акцию — закажите тайного покупателя: рассчитаем стоимость и подберём команду.
Полезно почитать:
- •[Маркетинговые исследования в BTL: фокус-группы, опросы и полевые анкетирования](/blog/marketingovye-issledovaniya-v-btl)
- •[Полевой аудит торговых точек: зачем нужен и как проводится](/blog/polevoy-audit-torgovyh-tochek)
- •[Полевой аудит торговых точек: зачем нужен и как проводится](/blog/polevoy-audit-torgovyh-tochek)